إعداد: مرتضى طعمه سلطان الموسوي
ينطلق البحث من حقيقة مفادها أن قطاع الخدمات السياحية، بطبيعته التفاعلية، ينطوي على احتمالية كبيرة لوقوع “فشل الخدمة”، وهو أمر لا مفر منه أحياناً. وتكمن المشكلة في أن هذا الفشل قد يكبد الشركات السياحية كلفاً مادية ومعنوية عالية ويضر بسمعتها في سوق تنافسي متنامٍ كالسوق العراقي.
تمحورت مشكلة الدراسة حول تساؤل رئيس: “هل يمكن تحفيز الاستجابة الإيجابية للزبون السائح من خلال وجود نظم إصالح خدمة عادلة؟”. وسعى الباحث من خلال هذا التساؤل إلى تقصي مدى جاهزية هذه النظم في الشركات السياحية المبحوثة، وقدرتها على تحويل خبرة الفشل إلى فرصة لتعزيز والء الزبون عبر “نظم الإصالح”.
…….